Digitale overheid vereist digisterke burger

Zo’n 10 procent van de Nederlanders is digibeet. Voor hen (nog) geen e-overheid dus. Met speciale training wordt deze groep ‘digisterker’. Noodzakelijk, vindt Wolfgang Ebbers van Novay. ‘Met digisterke burgers houd je collectieve voorzieningen ook écht collectief.’

‘Overheden verwijzen burgers steeds vaker naar digitale loketten. Of het nu gaat om huurtoeslag aanvragen, werk zoeken of een verhuizing doorgeven.’ zegt Wolfgang Ebbers van nonprofit onderzoeks- en adviesorganisatie Novay. ‘De overheid wil verder digitaal. Verder innoveren. Kleiner worden en efficiënter werken, door meer selfservice van burgers en bedrijven. Dat zijn mooie ambities. Met als keerzijde dat er altijd een groep mensen is die digitaal niet mee kan. Of mee wil.’

Digibeten mee krijgen

‘Die groep die niet wil, wordt door de overheid actief gestimuleerd in het gebruik van e-kanalen. Blijft er een groep over die wel wil, maar niet kán. Omdat ze niet weten hoe het werkt. Hoe kun je die groep meekrijgen? Met die vraag kwam een aantal overheden bij Novay. Omdat wij ervaring hebben met ICT-gedreven innovaties. En wij vonden: zulke dienstverleningsinnovaties zijn alleen goed door te voeren als je ook deze groep meekrijgt. Daar moet je iets mee, anders snij je jezelf in de vingers. ’

Collectief

‘Overheden hebben natuurlijk een maatschappelijke taak. Burgers en bedrijven die digitaal niet meekomen, gaan de boot missen. Zijn niet op de hoogte van nieuwe regels, van subsidies en toeslagen, van nieuwe verplichtingen. En zijn ze wel op de hoogte, dan maken ze fouten in de aanvraag. Kortom: een digitale overheid heeft digisterke burgers nodig. Alleen zo hou je collectieve voorzieningen ook echt collectief. Het project Digisterker moet deze groep digisterker maken. Novay ontwikkelde het samen met de Belastingdienst, UWV, Ministerie van VWS en de gemeente Enschede.’

Oefenen met e-overheid

‘Belangrijke pijler van Digisterker is de training “Werken met de e-overheid”. Deelnemers oefenen heel concrete dingen. Inloggen met DigiD bijvoorbeeld - best lastig met al die stappen en velden. Gebruikmaken van persoonlijke internetpagina’s, zoals die van het UWV. En aanvragen doen via digitale loketten als Regelhulp, of via de gemeentesite. Maar ook: hoe interpretéér je digitale informatie eigenlijk? Hoe weet je of je op een overheidssite zit. En wat moet je met online overzichten van organisaties als de SVB…’

Simpeler kan niet altijd

Ebbers tot slot: ‘Soms hoor je: overheid, als zo veel mensen het niet kunnen volgen, maak de zaken dan simpeler. Maar dat kan lang niet altijd. Dan is het zaak dat je mensen naar een bepaald vaardigheidsniveau helpt. Zodat ook zij in staat zijn om gebruik te maken van de e-overheid.’

Meer informatie

Het project Digisterker is nu klaar voor landelijke uitrol: gemeenten kunnen zich aanmelden om ook “digisterker” te worden. Kijk op www.digisterker.nl voor meer informatie over Digisterker.