Nieuwe manier van denken en werken dankzij invoering 14+netnummer

Een betere dienstverlening aan burgers en bedrijven. Dat is waar gemeenten continue naar streven. Een van de kanalen die daartoe ingezet wordt, is het binnenkomen bij een gemeente via één telefonische ingang. Het zogenoemde 14+netnummer.

Voor een aantal Friese gemeenten was het invoeren van één gezamenlijk nummer (14 0511) reden om de samenwerking te intensiveren, waarbij ook de eigen manier van werken en denken tot dan toe stevig onder de loep werd genomen.

'Zou 'Grytsje' snappen wat we bedoelen?'. De 'Grytsje' (58 jaar, huisvrouw uit Jistrum) waar over wordt gesproken, is een van de gefingeerde persona's die een centrale rol hebben gekregen bij het opstellen en uitvoeren van het beleid in de Friese gemeente Tytsjerksteradiel (circa 32.000 inwoners). "We hebben vijf tot zes type mensen benoemd en bij een groot aantal beslissingen die we maken binnen de gemeente, proberen we ons te verplaatsen in één van die persona's. Daarmee maken we het allemaal wat concreter, want het begrip 'de burger' is zo ontzettend breed." Aan het woord is Lambertus Jalvingh. Binnen de gemeente Tytsjerksteradiel is hij projectleider KlantContactCentrum, en sinds 2009 nauw betrokken bij de invoering van een gezamenlijk 14+netnummer voor de gemeenten Tytsjerksteradiel, Achtkarspelen, Kollumerland en Dantumadeel.

De vier gemeenten zijn aan elkaar gelinkt door het 140511-nummer. "Met de gemeente Dongeradeel zaten de andere drie al langere tijd in het samenwerkingsverband NOFA (Noordoost Friese Aanpak), en die waren dus al erg verweven met elkaar. Twee jaar geleden hebben de colleges van Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel toenadering tot elkaar gezocht. Dat heeft er toe geleid dat er een werkgroep in het leven is geroepen die als taakstelling had om de gezamenlijke dienstverlening in beide gemeenten te verbeteren. Rode draad in dat traject was het Antwoord©-concept van de overheid, waartoe ook de invoering van het 14+netnummer behoort."

In eerste instantie was de gemeente Tytsjerksteradiel niet echt een voorstander van een nieuw netnummer. "Klopt", zo geeft Lambertus Jalvingh toe, "wij zijn er lang op tegen geweest. Als je straks gaat verhuizen, bijvoorbeeld naar Breda, dan kun je je huidige netnummer meenemen. Dus wat zegt op den duur een netnummer nog? Niks meer. Om daar nu in één keer de gebieden in te gaan richten op basis van een netnummer van een gemeente, dat vonden we nogal wat. Bovendien verplicht je, in ons geval, de burger ook een extra handeling te doen. Als je het 14+nummer belt, krijg je een bandje te horen waarbij je de naam van één van de vier gemeenten moet inspreken. Bij ons oude, algemene nummer kom je rechtstreeks bij de gemeente."

Uitfaseren

Toch heeft de gemeente Tytsjerksteradiel de stap naar het 14+nummer gemaakt. "Dat is gedaan omdat je uiteindelijk toch zult móeten. Rechts- of linksom. Ik moet eerlijk bekennen dat het ons ook inzicht heeft gegeven in het aantal nummers dat we in gebruik hadden, en naar buiten toe communiceerden. Dat waren er 10 tot 15, en voor een relatief kleine gemeente (32000 inwoners) is dat toch wel erg veel. Met de komst van het 14+nummer worden al die extra nummers uitgefaseerd. Het grootste voordeel van het nieuwe nummer is dat het veel gemakkelijker te onthouden is. Als je nu een gat in de straat ziet liggen, dan bel je met 14 0511. Voorheen was je thuis, maar wist je de straat niet meer of kende je het nummer van de afdeling niet binnen de gemeente die erover ging. Met de komst van het 14+nummer behoort dat tot de verleden tijd."

Sinds begin 2011 zijn de vier Friese gemeenten bereikbaar onder het gezamenlijke nummer, waarbij de deelname van de gemeenten Kollumerland en Dantumadeel vreemder lijkt dan het is. Beide gemeenten beschikten over hetzelfde netnummer (0511). Veel problemen zijn er tot nu toe niet geweest, alhoewel er altijd wel verbeterpunten zijn. "Zo blijkt de spraakherkenner soms wat lastig. Tytsjerksteradiel is ook niet de meest gemakkelijke naam, en soms moet de naam twee keer worden ingesproken. Vervelender is dat het nummer niet te bereiken is vanuit het buitenland. Dat terwijl hier bijvoorbeeld in het watersportdorp Earnewâld (Eernewoude) veel Duitsers een huisje hebben, en die hebben regelmatig contact met de gemeente. Daar moet aan gewerkt worden. Dat is ook een reden waarom we beide systemen nog naast elkaar hebben draaien. Een gemeente moet altijd bereikbaar zijn."

Barcelona

Een van de gevolgen van het invoeren van het 14+netnummer is dat er een herschikking heeft plaatsgevonden met betrekking tot de werkzaamheden. "Voorheen werden binnenkomende telefoontjes doorgeschakeld naar de verschillende afdelingen binnen de gemeente. Nu werken we toe naar een situatie dat het gros van de telefoontjes wordt afgehandeld door de telefonistes, dus inclusief beantwoording van de vragen. Uiteindelijk willen we er naartoe dat 80 procent van alle binnenkomende telefoontjes aan de voorkant (frontoffice) wordt afgehandeld. Dat betekent wel dat er onderling vertrouwen moet zijn tussen frontoffice en backend, daar waar de antwoorden op vragen vandaan komen. Het houdt in dat je als team zult moeten opereren, waarbij ik zelf altijd graag de metafoor van de voetballers van Barcelona gebruik. Voor mij is dat een ideaal voorbeeld van hoe een team zou moeten functioneren."

De herschikking van werkzaamheden, waarbij Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel gezamenlijk optrekken, is een proces dat enige tijd in beslag neemt. Daarbij ligt de focus vooralsnog op telefonie. "Dat heeft als voordeel dat je er dicht op kunt zitten, en medewerkers goed kunt coachen. Momenteel zijn we druk bezig met het vullen van de kennisbank, waarin onder meer vragen komen die aan de voorkant binnenrollen en wat wij zouden moeten weten om die vragen goed te kunnen beantwoorden. Die manier van werken gaat uit van het buiten-naar-binnen denken, en dus weten wat er bij de klant speelt. Vandaar ook het bestaan van de gefingeerde persona's." Op relatief korte termijn heeft de nieuwe manier van denken en werken nog meer gevolgen. Zo komen de telefonistes van Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel binnenkort te zitten op één locatie, waarbij het telefonieverkeer vooralsnog wel is gescheiden.

Het 'samensmelten' van de groep telefonistes uit beide gemeentes, is een van de gevolgen van het nieuwe denken en werken. Ook het mogelijk verlengen van de telefonische bereikbaarheid van het gemeentehuis past daar in, evenals het werken op afspraak. "We gaan bekijken of we afspraken aan kunnen bieden buiten normale kantoortijden. Nu kunnen afspraken van 9 uur tot half 5 worden gemaakt, maar uit onderzoek is gebleken dat veel burgers bij het maken van de afspraak via de website afhaken vanwege de relatief vroege sluitingstijd", aldus Jalvingh.

Communicatie

Belangrijk bij de introductie van het +14nummer was de communicatie. "Vanaf het moment dat we als vier gemeenten hebben gezegd: we gaan ervoor, is er ook volledige samenwerking geweest. Wat betreft communicatie was ons beleid tweesporig: aan de ene kant low profile, en aan de andere kant was de invoering toch wel belangrijk. Als gemeente hebben we veelvuldig een beroep gedaan op lokale media, en eigenlijk doen we dat nog steeds. Daarnaast hebben we onder meer, om alle medewerkers bewust te maken, petit fours uitgedeeld met daarop de cijfers 14 0511. En bij iedere lokale actie die er is, maken we de mensen ervan bewust dat het netnummer gewijzigd is. Verder hebben we, samen met Achtkarspelen, de gemeentelijke website helemaal over de kop gegooid. Ook daar staat het buiten-naar-binnen denken nu centraal."

Voor Lambertus Jalvingh is het lastig te bepalen hoeveel de gemeente heeft bespaard met de invoering van het 14+netnummer. "In ieder geval zul je straks besparen op het telefoonverkeer als je de telefonistes van twee gemeenten bij elkaar hebt zitten, en ze elkaar kunnen vervangen. Voor de rest staat of valt alles met het serviceniveau dat je wilt aanbieden. Als je alle binnenkomende telefoontjes binnen tien seconden wilt tackelen, dan doet dat wat met je bezetting. Wat dat betreft zou ik iedere gemeente willen aanraden om eens een kijkje te nemen bij organisaties als het UWV of zorgverzekeraars. Die gebruiken over het algemeen leuke modellen voor de afhandeling van het telefoonverkeer. Waar we over drie jaar staan? Ik denk dat er tegen die tijd een verregaande vorm van samenwerking is met Achtkarspelen. Verder hoop ik dat het telefoonverkeer tegen die tijd is afgenomen, dat we veel elektronisch af kunnen doen, en dat het baliebezoek op afspraak gaat. Uiteindelijk is Grytsje, en zijn al die andere persona's/burgers, daar het meest bij gebaat..."

Meer informatie:

Lees meer over het 14+netnummer op de website van KING.