NORA 3.0: checklist en inspiratiebron voor verbeteren dienstverlening
De maatschappij verandert snel. Steeds vaker willen burgers en bedrijven hun zaken regelen wanneer hen dat uitkomt. Meer en meer gebeurt dit online. Dat betekent voor overheden investeren in elektronische dienstverlening. De Nederlandse Overheid Referentie Architectuur, NORA, helpt bestuurders, projectleiders en architecten de kwaliteit van elektronische dienstverlening te waarborgen. Een aantal organisaties, zoals DUO en het UWV, gebruikt NORA 3.0 al als hulpmiddel. Peter Zoet van DUO: “NORA 3.0 is voor ons zowel een inspiratiebron als een checklist.”
Onlangs stemde het Forum Standaardisatie in met de inhoud van het NORA 3.0 katern 'Principes voor samenwerking en dienstverlening'. In dit katern worden de basisprincipes uit het in 2009 verschenen katern Strategie gedetailleerder uitgewerkt. Deze tien principes helpen publieke organisaties hun dienstverlening te verbeteren. Inmiddels is het katern Principes voor samenwerking en dienstverlening aangeboden aan het College Standaardisatie, dat de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties adviseert over de vaststelling. Dit advies volgt naar verwachting op 1 december.
Waar draait het om bij de basisprincipes?
Organisaties gaan op hun eigen manier met klanten en dienstverlening om. Wat de één goede dienstverlening vindt, is voor de ander onaanvaardbaar. Dat moet je vooral zo laten, is het uitgangspunt van NORA 3.0. Natuurlijk zijn organisaties vrij om zelf invullen hoe ze omgaan met dienstverlening, maar de basisprincipes in NORA 3.0 geven wel een algemene richting. Transparantie van dienstverlening en betrouwbaarheid, vindbaarheid en toegankelijkheid van informatie zijn enkele sleutelbegrippen.
De tien basisprincipes hebben vooral een ondersteunende functie. Ze geven richting, maar niet de antwoorden. NORA 3.0 maakt namelijk geen beleid, maar helpt organisaties beleid te vertalen naar uitvoering. NORA 3.0 biedt geen sjabloon en geen normenkader, maar een praktische checklist van afwegingen die organisaties kunnen maken als het gaat om dienstverlening.
Hoe wordt NORA in de praktijk gebruikt?
DUO, de vroegere Informatie Beheer Groep, en het UWV gebruiken NORA al als hulpmiddel bij het vertalen van beleid. “We hebben NORA 3.0 gebruikt bij het vertalen van het strategisch ondernemingsplan. Dit plan beschrijft vijf 'DUO-doelen', zoals administratieve lastenverlichting en het vergroten van de doelmatigheid. Per doel hebben we een aantal beleidsuitgangspunten geformuleerd. Hierin zijn de basisprincipes en en aantal afgeleide principes van NORA verwerkt”, vertelt Peter Zoet.
Ruud Keller, UWV, vult aan: “NORA 3.0 is binnen UWV direct gebruikt bij het opstellen van de strategische koersnota. De tien basisprincipes zijn hierbij opgevat als de fundamentele uitspraken over wat de omgeving van de dienstverlening van UWV verwacht. In het nieuwe IT-beleidskader is hierbij bovendien de vertaling gemaakt naar de benodigde informatiehuishouding, techniek en middelen. Het technisch beleid is daarmee direct beïnvloed door NORA 3.0.”
Bij UWV is het gedachtegoed van NORA ook op andere niveaus terug te zien. “Belastingaangiftes worden vooringevuld met behulp van gegevens uit de Basisregistratie Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen (BLAU) van het UWV. Via MijnOverheid.nl krijgen burgers inzage in hun gegevens in deze registratie. Werkgevers hoeven niet meer (verplicht) gegevens te leveren aan het CBS: het CBS haalt deze nu direct uit de BLAU. Je ziet de uitgangspunten van NORA ook terug in de SUWI-keten (wet Structuur Uitvoering Werk en Inkomen). Binnen de SUWI keten wordt gewerkt aan hergebruik van gegevens door de realisatie van ketenregistraties. Deze gaan binnen de SUWI-keten functioneren als 'basisregistratie', inclusief terugmeldingen bij gerede twijfel”, licht Ruud toe.
Het UWV gaat zelfs nog een stap verder. De organisatie werkt steeds intensiever samen met gemeenten in ‘hét loket voor werk’: de Werkpleinen. En dat leidt tot mooie resultaten. Ruud Keller: "Het gaat op enkele werkpleinen al zover dat UWV-medewerkers en gemeentemedewerkers in een geïntegreerd proces samenwerken en indien nodig zelfs delen van elkaars werk kunnen overnemen".
Dat is precies waar het NORA om te doen is, organisaties in dezelfde richting laten bewegen zodat burgers en bedrijven beter bediend worden. En de koers? Die bepalen organisaties uiteindelijk zelf, met NORA als globaal handvat.
