"Klantgerichte overheid is pas halverwege"

De klantgerichte overheid is pas op de helft; de burger staat nog lang niet altijd centraal. Directeur Matt Poelmans vindt het eigenlijk nog te vroeg dat voor het programma Burgerlink eind deze maand het doek valt.

Dit zegt Poelmans in een interview over "de erfenis van Burgerlink" met PM Public Mission. Burgerlink is in 2008 voor een periode van 3 jaar in het leven geroepen door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Belangrijkste doel: stimuleren dat de overheid haar aanbod beter afstemt op de wensen van burgers. Burgerlink was de opvolger van het programma Burger@Overheid, waarvan Poelmans ook directeur was. In de tijd dat deze programma's hebben bestaan, is gewerkt aan een klantgerichte overheid. "Er is best het nodige tot stand gekomen, maar als ik dat hele traject probeer te overzien denk ik dat de overheid hier hooguit halverwege mee is, beslist niet verder", aldus Matt Poelmans in PM.

De Burgerlinkdirecteur wijst erop dat Nederland nu vijftien jaar actief bezig is met het inrichten van de e-overheid. Poelmans: "Voordat de gestelde doelen werkelijk zijn bereikt, zijn we waarschijnlijk nog eens vijftien jaar verder. Ook omdat hieraan in het regeerakkoord van het nieuwe kabinet geen enkel woord is gewijd, vrees ik dat er de komende periode weinig zal gebeuren. Tenminste niet door de overheid. Gelukkig zullen de burgers wel in beweging komen. Cruciaal is of de overheid bereid en in staat is daarvoor kansen te scheppen. En dus niet op haar informatie gaat zitten maar juist open wil zijn."

Toch is Poelmans niet helemaal ontevreden. Volgens hem doet Nederland het namelijk wel goed op andere terreinen waarop Burgerlink actief is geweest. "Onze BurgerServiceCode wordt internationaal nagevolgd. Ook zijn wij het enige land dat systematisch burgertevredenheid meet op basis van feitelijke ervaringen van burgers met overheidsdienstverlening rond levensgebeurtenissen." Verder heeft Burgerlink een aantal standaarden en modellen voor e-participatiediensten ontwikkeld die worden overgedragen aan andere partijen. Dat geldt bijvoorbeeld voor Wijwaarderen.nl, een internetplatform waar burgers een waardering kunnen geven over de publieke dienstverlening.

Meer informatie

• Het interview op de site van PM Public Mission
• Website van Burgerlink