Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Bussum toont met luchtfoto’s en BAG inwoner energieverlies van huis

Laatst gewijzigd: 17-10-2012

Dienstverlening > Innovatie

Om burgers te stimuleren hun huizen goed te isoleren, laat de gemeente Bussum via een website zien hoeveel warmte via de daken verdwijnt. Door infraroodfoto’s en BAG-gegevens in één kaart te combineren, is van elk pand te zien hoe goed het is geïsoleerd.

Wat is de aanleiding?

Het Geoloket van de gemeente Bussum en de milieudienst Zuid-Oost Utrecht willen burgers bewuster maken van het energieverlies van hun huis en hen stimuleren om hun huis beter te isoleren. Het idee is om burgers via de website van de gemeente Bussum op de hoogte te brengen van het warmteverlies van hun huis. Dit project is onderdeel van het Bussumse duurzaamheidsbeleid “Bussum bewust de toekomst in”.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

De gemeente Bussum heeft in februari 2012 ‘s nachts infrarood-luchtfoto’s gemaakt van alle gebouwen in de gemeente. Op deze infrarood-luchtfoto’s wordt de warmte-uitstraling vanuit daken van huizen weergegeven. Het Geoloket van de gemeente, die alle milieu-informatie ontsluit, heeft deze luchtfoto’s vervolgens op de BAG-pandenkaart gelegd. Zo zijn de bouwjaren van de panden gerelateerd aan de luchtfoto’s. Door deze gegevens uit de BAG te gebruiken is goed te zien of een oud dan wel nieuw huis goed geïsoleerd is.

De luchtfoto’s van de gemeente zijn ontsloten met behulp van het Geoloket en gecombineerd met andere informatie (labels, BAG, werkelijke verbruiksgegevens CBS etc.). Daarnaast heeft Bussum de infraroodluchtfoto als afzonderlijk thema ontsloten in een eenvoudigere variant (zie voor verwijzingen naar de kaarten hieronder bij Meer informatie).

De gemeente denkt voor de toekomst aan een koppeling van deze gegevens met de WOZ en de BAG om burgers zo via de website in staat te stellen de WOZ-taxatie van hun eigen huis te zien, inclusief het energieverlies van hun woning. Bussum kijkt of het mogelijk is om korting te geven op de WOZ-aanslag aan de hand van de door de eigenaar getroffen energiebesparingsmaatregelen.

Ook is het de bedoeling om in samenwerking met de omliggende gemeenten een energiebesparingsproject “Gooi en Vechtstreek” te starten. De luchtfoto dient daarbij als instrument om de discussie aan te gaan met huiseigenaren, huurders en bedrijven over warmteverlies en energiebesparing.

Wat heeft het opgeleverd?

• Inzicht voor bewoners in warmteverlies.
• Bewustwording van belang energiebesparingsmaatregelen.
• Betere isolatie van huizen.
• Samenwerking op gebied van energiebesparing in Gooi en Vechtstreek.

De Witte Kaart maakt informatie over zorgcentra centraal beschikbaar voor hulpdiensten

Laatst gewijzigd: 10-04-2012

Dienstverlening > Innovatie

De pilot De Witte Kaart laat zien dat Veiligheidsregio’s informatie over zorgcentra via de basisregistraties kunnen ontsluiten en die informatie beschikbaar kunnen maken. In geval van nood kunnen hulpdiensten direct bij alle gegevens, over het aantal bewoners van een zorginstelling bijvoorbeeld en over de toegankelijkheid van het gebouw.

Wat is de aanleiding?

Bij een ramp of calamiteit is de belangrijkste vraag voor hulpdiensten: welke mensen zijn er aanwezig en hoe kunnen we hen zo snel mogelijk redden?

Natuurlijk zijn veel mensen zelfredzaam. Maar dat geldt niet voor bewoners van verpleeg- en verzorgingshuizen, of patiënten in een ziekenhuis. Juist als het dáár mis gaat moet je snel informatie hebben, à la minute. Hoe betrouwbaar zijn de gegevens die de veiligheidsregio’s zelf bijhouden? In geval van calamiteiten hebben hulpdiensten goede gegevens over zorginstellingen nodig. Vanuit die behoefte is de pilot De Witte Kaart ontstaan. De pilot onderzoekt of dit soort informatie landelijk beschikbaar kan worden gemaakt met behulp van de basisregistraties.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Het project De Witte Kaart laat zien dat veiligheidsregio’s informatie over zorgcentra via de basisregistraties kunnen ontsluiten en die informatie beschikbaar kunnen maken, bijvoorbeeld via een webservice.  In geval van nood kunnen hulpdiensten direct bij alle gegevens. Dan gaat het om basisregistraties en registraties van bijvoorbeeld het CIBG, de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Die gegevens worden verrijkt met kennis zoals contactgegevens van veiligheidscoördinatoren in zorgcentra.

De veiligheidsregio Gelderland Midden voert het project De Witte Kaart uit op verzoek van de de Programmaraad Stelsel van Basisregistraties, stuurgroep Werkend Stelsel, in samenwerking met het innovatieprogramma I-Bridge. I-Bridge is de innovatieomgeving van het Landelijk Crisis Management Systeem voor de veiligheidsregio’s.

Wat heeft het opgeleverd?

• Veiligheidsregio’s houden zelf gegevensbestanden actueel. Dat kost ruim 1 fte per veiligheidsregio. Door de basisregistraties te gebruiken kan op deze kostenpost worden bespaard.
• De Rijksoverheid kan gebruikmaken van De Witte Kaart voor groepsrisicoberekeningen, bij uitbraken van epidemieën en dierziekten.

Droombeeld: App voor deurwaarders: toegang tot basisregistraties ‘on the road’

Laatst gewijzigd: 20-11-2012

Handhaving > Innovatie

Deurwaarders komen overal. En kunnen straks overal de basisregistraties raadplegen, en direct terugmelden. Heel eenvoudig, via een speciale app op hun mobiele telefoon. Goed nieuws voor deurwaarders én bronhouders.

Wat is de aanleiding?

Stichting Netwerk Gerechtsdeurwaarders (SNG) initieert en faciliteert elektronische informatie-uitwisseling van haar deelnemers. Bijvoorbeeld met services op de speciale SNG-webportal. Maar omdat deurwaarders veel op pad zijn, wil SNG ook mobiele ondersteuning bieden. Zo ontstond het idee van een app voor tablet en mobiele telefoon.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

SNG ontwikkelt een app waarmee deurwaarders ‘on the road’ gegevens kunnen opvragen en terugmeldingen kunnen doen. De app sluit onder meer aan op de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) en de Basisregistratie Voertuigen (BRV) en gaat werken met Digimelding.

Terugmelden via de app gaat op een gebruiksvriendelijke manier. Een deurwaarder kan bijvoorbeeld eenvoudig aanvinken ‘Dit pand staat leeg’. SNG zorgt er vervolgens voor dat de terugmelding wordt vertaald naar het vereiste formaat, zodat de gemeente de terugmelding kan verwerken. De melder ontvangt via de app een automatische status update.

Ook voor de bronhouder levert de app veel voordelen op. Zo kan de deurwaarder met zijn terugmelding een bijlage meesturen: een foto bijvoorbeeld, of een ander bewijsstuk. En de bronhouder kan via de app chatten met de melder over zijn terugmelding. Dat maakt het controleren van een terugmelding eenvoudiger, wat kan leiden tot flinke besparingen.

SNG ontwikkelde eerst een testversie van de app, om de technische en beleidsmatige mogelijkheden en beperkingen te onderzoeken. Zodra Digimelding 2.0 beschikbaar is, neemt SNG de app in productie.

Merijn Windemuller van SNG: ‘Om de basisregistraties up-to-date te houden, moeten afnemers en bronhouders elkaar zo goed mogelijk informeren. Maak gebruik van elkaars intelligentie en ervaring, zoals in een community. Onze app draagt daar hopelijk aan bij!’

Wat heeft het opgeleverd?

• Directe verbinding met de basisregistraties, via tablet of mobiele telefoon
• Snel en eenvoudig raadplegen en terugmelden
• Kwaliteit van terugmeldingen neemt toe
• Minder kosten, door slimmer delen van informatie

Ook makelaar en notaris gaan BAG gebruiken

Laatst gewijzigd: 02-05-2012

Handhaving > Innovatie

In opdracht van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu stimuleert Stichting Ictu het gebruik van de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) door makelaars en notarissen. Als makelaars en notarissen net als gemeenten en ook het Kadaster dezelfde unieke code gebruiken voor adressen en gebouwen wordt gegevensuitwisseling een stuk gemakkelijker.

Wat is de aanleiding?

Vastgoedgegevens zijn van groot maatschappelijk belang. Het Kadaster is wettelijk verplicht om vastgoedtransacties vast te leggen zoals koper en verkoper ze zijn overeengekomen. De makelaar en notaris stellen de koopaktes op en zij bepalen zelf hoe adres- en persoonsgegevens in de akte komen. Daar zijn geen regels voor.

Het is dus mogelijk dat in de loop van de tijd een adres op vijf verschillende manieren in het Kadaster komt te staan. Dat geldt ook voor de gegevens over een eigenaar. Het Kadaster mag aktes alleen vastleggen en kan de informatie dus niet zelfstandig aanpassen.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Als makelaars en notarissen de BAG-id in elke koopakte opnemen, zijn deze problemen te voorkomen. Wat het Burgerservicenummer (BSN) is voor personen en het Kamer van Koophandel-nummer voor bedrijven, is de BAG-id voor gebouwen. Elk gebouw en adres in Nederland staat in de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en heeft een uniek nummer: de BAG-id. Gebruik van deze BAG-id zorgt voor eenduidigheid en voor makkelijke gegevensuitwisseling.

In opdracht van het ministerie van Infrastructuur en Milieu voert Stichting Ictu het project Implementatie BAG uit. Als de makelaar en de notaris de BAG-id in alle koopaktes opnemen, dan komt de juiste informatie vanzelf op de juiste plaatsen terecht. Uiteindelijk is een eigenaar of een woning met een BAG-id in de hele keten te volgen.

Het is een kleine moeite met een groots effect. Makelaars en notarissen zijn niet verplicht om de BAG-id op te nemen in koopaktes. Het blijft vrijwillig. Inmiddels zijn gesprekken gestart met de leveranciers van ict-systemen voor makelaars zodat het gebruik van de BAG niet ingewikkeld is. Het project Implementatie BAG zorgt er daarom ook voor dat BAG-id’s makkelijk interactief beschikbaar zijn op de BAG-kaart.

Wat heeft het opgeleverd?

• Gemeente kan voor WOZ-aanslagen beter gebruikmaken van het Kadaster.
• Vastgoedfraude, witwassen en belastingontduiking kunnen beter worden opgespoord.
• Efficiëntere processen bij notarissen, makelaars en het Kadaster.

Brandweer beter geïnformeerd ter plaatse dankzij Digitale Bereikbaarheidskaart

Laatst gewijzigd: 10-04-2012

Handhaving > Innovatie

Op weg naar een melding krijgt de brandweer vanuit de nieuwe Digitale Bereikbaarheidskaart naast een routebeschrijving ook zoveel mogelijk informatie over de plaats van de brand: waar is voldoende water te vinden, hoe groot is het gebouw? Dankzij deze digitale bereikbaarheidskaart, die ook is gekoppeld aan de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen), is deze informatie betrouwbaarder en veel sneller beschikbaar.

Wat is de aanleiding?

In geval van brand heeft de bevelvoerder van de brandweer onderweg al gedetailleerde locatiegegevens nodig. Hoeveel verdiepingen zijn er, is het een bedrijf of woning, waar zitten de brandkranen, zijn er gevaarlijke stoffen? Vroeger kwamen die gegevens van verschillende papieren plattegronden. Elk korps maakte en beheerde zijn eigen kaarten. Dat zorgde voor veel werk. En de gegevens waren nooit echt actueel en lastig te delen.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

“De korpsmedewerkers die de kaarten maken en verspreiden – de “koude organisatie” zoals wij ze noemen – wilden een goedkoper en efficiënter proces”, legt Guus Zijlstra uit. Zijlstra is programmacoördinator bij de Nederlandse Vereniging voor Brandweerzorg en Rampenbestrijding (NVBR) – de vereniging van alle brandweerkorpsen in Nederland. “Ze wilden gegevens makkelijker kunnen verzamelen, wijzigen, beheren en delen. En ook belangrijk: beter gebruikmaken van al beschikbare gegevens. Daarnaast had de “warme organisatie” – de brandweermannen – behoefte aan specifieke informatie in de wagen. Vanuit die twee perspectieven ontwikkelden de korpsen gezamenlijk de DBK. Zie het niet als één centraal systeem, maar als nieuw proces van gegevens verzamelen, gebruiken en delen.” De DBK faciliteert dat proces en elk korps gebruikt de kaart op zijn eigen manier, met de hardware en – gestandaardiseerde – software van hun keuze.

De DBK is een GIS-systeem (Geografisch Informatiesysteem). Dat is een verzameling kaarten voor het verzamelen, opslaan en weergeven van ruimtelijke gegevens. Op je scherm of laptop (of zelfs tablet) kun je verschillende gegevens opvragen en de kaarten “over elkaar heen leggen”. Zodat van een locatie in één oogopslag duidelijk is waar de brandkranen zijn, waar de opstelplaats is voor de wagen, om hoeveel bewoners het gaat etc.

De DBK sluit onder meer aan op de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). Later wil de brandweer met DBK aansluiten op andere basisregistraties, zoals de Basisregistratie Grootschalige Topografie.

Wat heeft het opgeleverd?

• In twee muisklikken weet de brandweer alles over elk adres en gebouw. Ook buiten de eigen regio.
• De verwerkingstijd van bereikbaarheidskaarten loopt per object terug van gemiddeld 20 uur naar 4 uur.
• Rust in de brandweerwagen en bij aankomst kan er snel gehandeld worden.
• Gegevens zijn makkelijk te delen, wat belangrijk is bij bijstand buiten de regio.
• Door de inspecties en werk zien en horen de brandweerkorpsen veel. Kloppen BAG-gegevens niet (meer), dan kunnen ze dat straks direct melden. De BAG wordt daar beter van.

Rotterdam en Den Haag sluiten samen sneller aan op de basisregistraties

Laatst gewijzigd: 19-11-2012

Beheer > Efficiency

De gemeente Rotterdam ontwikkelde een slim systeem voor aansluiting op de basisregistraties. Met één centraal aansluitpunt en software voor gegevensuitwisseling en terugmelden. Den Haag neemt het systeem over, en werkt mee aan de doorontwikkeling. De samenwerking levert beide partijen veel voordelen op. En is de start van een heuse community.

Wat is de aanleiding?

Rotterdam wilde geen ‘spaghetti’ van aansluitingen op de basisregistraties. Daarom koos Rotterdam voor aansluiten via één centraal punt. En voor open source. Zodat de gemeente haar oplossing kon delen én kon profiteren van doorontwikkeling door anderen. En dat is precies wat er nu gebeurt: Den Haag neemt het systeem over en de twee steden ontwikkelen het systeem samen verder.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Rotterdam bouwde het ‘hart’ van het systeem: een gegevensmagazijn waaraan de basisregistraties worden gekoppeld en software voor gegevensuitwisseling. Daarnaast maakte Rotterdam een terugmeldfaciliteit. Door het gebruik van het standaard uitwisselingsformaat (StUF) kunnen applicaties eenvoudig en tegen lage kosten op het systeem worden aangesloten. Op dit moment heeft Rotterdam al zo’n 15 applicaties aangesloten op het nieuwe systeem. 

Den Haag wil een toekomstvast stelstelbeheersysteem. En de Rotterdamse oplossing bleek na onderzoek ook voor Den Haag goed te gebruiken. Vanaf april 2013 realiseert Den Haag het gegevensmagazijn en de software voor gegevensuitwisseling. Op langere termijn neemt Den Haag ook de terugmeldfaciliteit over. De geschatte besparing op ontwikkelkosten door dit hergebruik: zo’n 3 miljoen euro.

Het systeem ontsluit nu de Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA) en de Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG). De komende twee jaar volgt de aansluiting op de overige basisregistraties. Daarvoor slaan Den Haag en Rotterdam de handen ineen. Maar ze hopen dat meer gemeenten meedoen. Daartoe wordt een community gestart, waarvoor elke gemeente zich kan aanmelden.

 ’Meedoen is voor alle gemeenten interessant, vooral voor de grotere,’ zegt Patrick Koek van de gemeente Rotterdam. ‘Dan kunnen we het werk en de investeringen nog beter onderling verdelen. En zijn we op 1 januari 2015 hopelijk allemaal echt klaar.’

Wat heeft het opgeleverd?

• Basisregistraties worden gemeentebreed ontsloten, via één centraal punt.
• Minder beheerkosten, want minder eigen systemen nodig.
• Minder ontwikkelkosten, door hergebruik.
• Sneller en goedkoper aansluiten op de basisregistraties.

Droombeeld: Middelsee-gemeenten enthousiast over i-Spiegel

Laatst gewijzigd: 22-10-2012

Beheer > Efficiency

Begin 2012 hebben de Middelsee-gemeenten meegedaan aan een pilot rondom i-Spiegel, een toepassing die het binnengemeentelijk gebruik van basisregistraties analyseert. Doelgroepen: burgers en bedrijven binnen de vier gemeenten in het Middelsee-samenwerkingsverband.

Wat is de aanleiding?

Eind 2011 werden de vier gemeenten van het Middelsee-samenwerkingsverband (het Bildt, Ferwerderadiel, Leeuwarderadeel en Menameradiel) benaderd door Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) met de vraag om mee te doen aan een pilot rondom i-Spiegel, een voorziening die het binnengemeentelijk gebruik van basisregistraties analyseert. In eerste instantie richt i-Spiegel zich daarbij op de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG); Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA); Basisregistratie Waarde Onroerende Zaken (WOZ) en Handelsregister (NHR).

Wat houdt het goede voorbeeld in?

De pilot heeft onder meer laten zien welke problemen er kunnen ontstaan als bestanden worden vergeleken die niet betrouwbaar zijn. Dat kan er onder meer toe leiden dat een WOZ-aanslag van de gemeente bijvoorbeeld bezorgd wordt op het verkeerde (en verouderde) BAG-adres. De pilot heeft ook zaken naar boven gebracht waar voorheen niet, of onvoldoende, over  werd nagedacht. Zo kwam uit de vergelijking naar voren dat er mensen in een AWBZ-gefinancierde zorginstelling woonden die onterecht een Wmo-voorziening kregen.

Het meedoen aan de pilot heeft binnen de gemeentelijke organisaties ook gezorgd voor een ‘andere manier van denken en doen’, waarbij gereserveerdheid plaats heeft gemaakt voor enthousiasme en betrokkenheid. Door onzekerheid met betrekking tot bestuurlijke samenwerking tussen de vier partijen heeft de pilot binnen de Middelsee-gemeenten vooralsnog geen vervolg gekregen.

Aanbeveling: adequaat databeheer is cruciaal

Wat heeft het opgeleverd?

• Administratieve lastenverlichting
• Beschikbaarheid actuele informatie
• Beter zicht op oneigenlijk gebruik voorzieningen
• Beter zicht op baten van basisregistraties
• Betere samenwerking gemeenten
• Betere sturing op informatievragen
• Verdienmodellen in kaart gebracht bij slimmer gebruik van data
• Andere manier van ‘denken en doen’

Droombeeld: Woningbouwcorporatie gebruikt basisregistraties in keten met gemeente

Laatst gewijzigd: 07-02-2013

Beheer > Efficiency

Woningbouwcorporatie Ymere gebruikt de basisregistraties en specifiek de BAG om het uitwisselen van gegevens met ketenpartners zoals gemeenten en de Belastingdienst te vergemakkelijken. Zo kan de corporatie veel efficiënter werken.

Wat is de aanleiding?

Ymere heeft convenanten met Amsterdam en andere gemeenten op verschillende gebieden: illegale bewoning, het WOZ-proces, woonruimteverdeling. Daarvoor worden gegevens uitgewisseld. Ook met bijvoorbeeld de Belastingdienst worden gegevens uitgewisseld voor de inkomenstoets om scheefwonen tegen te gaan en voor de huurtoeslag, die voor een deel van de huurders via Ymere verloopt en in mindering wordt gebracht op de te betalen huur. Voor uitvoering en controle van afspraken worden regelmatig gegevens uitgewisseld.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Ymere gebruikt de basisregistraties en specifiek de BAG om deze processen efficiënter en uniformer in te richten. Doordat de ketenpartners gebruikmaken van dezelfde gegevensbron, is voor alle partijen duidelijk over welke objecten het gaat. Dit gaat helpen bij het jaarlijks terugkomende WOZ-proces tussen gemeente en corporatie. Beide partijen weten over welke objecten het gaat en een deel van de BAG-gegevens is van belang voor de taxaties van het vastgoed (bijvoorbeeld gebruiksoppervlakte en bouwjaar). Doordat beide partijen dezelfde gegevens gebruiken zal hier geen discussie mee over ontstaan.

Door de adressen uit de BAG te gebruiken om het adressendeel van het woningbezit kwalitatief te verbeteren, heeft Ymere voor de inkomenstoets bij de Belastingdienst een hoog responspercentage behaald. In de toekomst zal de Belastingdienst voor de inkomenstoets BAG-id’s accepteren.

Manager Informatisering bij Ymere, Arjan van Dijk: “Eerst krijgen alle adressen in onze basisadministratie een BAG-code. Objectgegevens – vierkante meters, soort object, adresnaam - halen we dan rechtstreeks uit de BAG. Die BAG-code is  de ‘sleutel’ tot andere basisregistraties, bijvoorbeeld de Basisregistratie Onroerende Zaken met WOZ-gegevens. En de Basisregistratie Kadaster, voor tekeningen en andere kadastrale gegevens. De aansluiting betekent niet alleen dat onze afdelingen straks werken met uniforme gegevens, maar ook dat er unieke en betrouwbare identificatie mogelijk is van ons bezit. Het hele gemeentelijke proces van heffen en innen van de  onroerendezaakbelasting wordt daarmee beter, sneller en inzichtelijker.”

Wat heeft het opgeleverd?

• Door de koppeling van het vastgoed van Ymere aan de BAG, gebruiken Ymere en ketenpartners uniforme definities.
• Minder discussie tussen corporatie en gemeente tijdens WOZ-proces.
• Verbetering adressendeel van het woningbezit.
• Verbetering kwaliteit van de BAG doordat gemeenten meldingen krijgt over foute gegevens.

Studenten kunnen bij DUO inloggen met DigiD

Laatst gewijzigd: 18-04-2012

Beheer > Efficiency

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) gebruikt DigiD als authenticatiesysteem, en verstuurt geen papieren berichten meer, maar digitale.

Wat is de aanleiding?

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) maakte al gebruik van een eigen authenticatiesysteem toen Logius in 2006 voorstelde over te stappen op DigiD. DUO had één voorwaarde: het nieuwe systeem moest minimaal hetzelfde niveau van beveiliging bieden. Voor Logius reden om DigiD op te waarderen.

DUO, voorheen IB-Groep, is de instelling waar studenten zich inschrijven voor een studie (in 2011 waren dat er zo’n 750.000), een studiebeurs aanvragen of een wijziging doorgeven. De organisatie toont zich vooruitstrevend in elektronische toepassingen. Zo introduceerde ze in 2003 een authenticatiesysteem met beveiligingsniveau “midden”. Gebruikers vullen daarbij niet alleen een inlognaam en wachtwoord in (laag niveau), maar ook een code die ze per sms ontvangen. Op die manier controleert het systeem de identiteit van de gebruiker.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

In 2006 waren er nog niet veel organisaties die DigiD gebruikten. DUO hielp graag zo’n nationale voorziening leven in te blazen en wilde daarom de overstap wel maken. Naast de eisen die zij stelden aan de beveiliging, moesten hun klanten er zo min mogelijk last van ondervinden. En natuurlijk wilde DUO geen klanten kwijtraken doordat zij allerlei extra handelingen moesten verrichten. Logius zorgde ervoor dat de gebruikers met dezelfde gegevens konden inloggen en alleen maar de algemene voorwaarden opnieuw hoefden te accepteren. Een keer op ‘OK’ klikken en ze hadden de overstap naar DigiD gemaakt.

Momenteel toont DUO interesse in de Berichtenbox van Logius. In 2008 ging DUO al over van papieren berichten op digitale, als eerste grote uitvoeringsorganisatie. De online Berichtenbox bespaarde hen veel geld: van ongeveer 45 cent naar 7 cent per bericht. DUO verstuurde vorig jaar 2,1 miljoen digitale berichten, een totale besparing van zo’n € 750.000. De Berichtenbox van Logius biedt de klanten van DUO nieuwe voordelen. Zij zien daarin in één overzicht de berichten van alle overheden. Om het papierwerk nog verder terug te dringen, is DUO daarnaast in gesprek over DigiD Machtigen.

Jan Kouijzer, manager kanaalsturing bij DUO: ‘Met DigiD Machtigen kunnen studenten hun ouders online machtigen, waardoor ook zij digitaal met ons zaken kunnen doen. Dat scheelt veel telefoontjes en papierwerk. Want ook al zijn studenten soms 20 jaar of ouder, ze laten vaak nog van alles door hun ouders regelen.’

Tip: Denk na over het benodigde beveiligingsniveau

Kouijzer raadt andere organisaties aan om, voordat ze overstappen op DigiD, goed na te denken over het benodigde beveiligingsniveau. ‘Sommige bedrijven beveiligen gegevens die voorheen algemeen toegankelijk online stonden, onnodig met DigiD. En andersom zie ik vaak dat organisaties beveiligingsniveau “laag” toepassen, waar ik absoluut niveau “midden” zou aanraden.’

Wat heeft het opgeleverd?

• Voor klant een simpele overstap naar DigiD.
• De online Berichtenbox bespaart DUO jaarlijks zo’n € 750.000.
• Door DigiD Machtigen te gebruiken kunnen studenten hun ouders online machtigen, waardoor ook zij digitaal met DUO zaken kunnen doen.

Nu inspecteurs hun bevindingen delen, krijgen bedrijven minder bezoek

Laatst gewijzigd: 26-07-2012

Handhaving > Effectiviteit

Om de inspectielast bij bedrijven te verminderen, delen toezichthouders gegevens met elkaar. Via het virtuele dossier Inspectieview bedrijven kunnen verschillende toezichthouders in elkaars administratie ‘meekijken’. Voor de aansluiting van alle systemen is de i-Nup-standaard Digikoppeling gebruikt.

Wat is de aanleiding?

De overheid wil toe naar risicogericht toezicht, want dat betekent minder inspecties voor goed presterende bedrijven, en juist meer voor risicobedrijven. Inspecties moeten efficiënt en effectief zijn, geen last voor bedrijven die zich netjes aan de afspraken houden.

Juist daarom is het goed als toezichthouders – rijksinspecties, inspectie- en opsporingsdiensten – meer samenwerken en gegevens onderling kunnen delen: bedrijven die matig of slecht scoren op inspecties van de ene dienst, vormen ook vaak een risico op het terrein van een andere inspectiedienst. Die bedrijven kunnen dan worden geselecteerd voor een (extra) inspectie. Bedrijven die zich aan de regels houden, krijgen minder inspecties.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

In 2011 is begonnen met het aansluiten van de systemen van de Arbeidsinspectie, de Inspectie Verkeer & Waterstaat en de VROM-inspectie op ‘Inspectieview’, een nieuw, virtueel dossier waarin inspecteurs informatie over inspectieobjecten kunnen raadplegen. Inspectieview toont per bedrijf realtime de inspectieresultaten van alle aangesloten toezichthouders, inmiddels zijn bijvoorbeeld ook het Agentschap Telecom en de Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit (NVWA) aangehaakt.

Alle Rijksinspecties, toezichthouders en uitvoeringsdiensten sluiten aan op Inspectieview bedrijven. Ook gemeenten, provincies en waterschappen doen mee.

Voor de aansluiting wordt Digikoppeling gebruikt, de i-NUP-standaard voor gegevensuitwisseling. Dat werkt goed, merkt Wim de Reuver van de NVWA: ‘De fysieke aansluiting was binnen drie maanden voor elkaar. Dat is het mooie van een generieke voorziening als Digikoppeling. Het werk is al gedaan, je hoeft het niet nog eens te doen. Het enige wat wij zelf moesten doen, was onze gegevens vertalen naar Inspectieview.’

Wat heeft het opgeleverd?

• Minder inspecties nodig, dus krijgen bedrijven minder vaak inspecteurs op bezoek.
• Kwaliteit inspecties neem toe doordat risicogericht toezicht mogelijk wordt.
• Meer samenwerking tussen toezichthouders.
• Op termijn: meer transparantie voor bedrijven die onder toezicht staand.

Laarbeek richt processen efficiënt in met behulp van sociale innovatie

Laatst gewijzigd: 17-04-2013

Beheer > Innovatie

De gemeente  Laarbeek heeft met behulp van sociale innovatie de BAG en WOZ-processen efficiënter ingericht. Door de werkzaamheden voor de beide basisregistraties af te stemmen met de afdelingen kan er veel efficiënter en meer in samenhang gewerkt worden. De werknemers van de diverse afdelingen hebben gezamenlijk gezocht naar verbeteringen.

Wat is de aanleiding?

Met de komst van het stelsel van basisregistraties is de afstemming van de binnengemeentelijke informatiehuishouding veel  belangrijker geworden. Alle gegevens  in de afzonderlijke basisregistraties hebben een relatie met elkaar. Gegevens moeten op elkaar afgestemd zijn dan wel gebruikt worden binnen andere registraties. In het kader van deze ontwikkeling ontstond ook de behoefte om deze afstemming in de processen terug te laten komen. Omdat het inrichten van deze processen niet alleen over de processen gaat maar juist over de mensen die in deze processen moeten samenwerken, was sociale innovatie het sleutelwoord.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Eind 2011 heeft de gemeente Laarbeek zich ingeschreven voor een subsidie van de Europese Unie voor sociale innovatie. Na het goedkeuren van de aanvraag is de gemeente met een werkgroep aan de slag gegaan. Binnen de werkgroep waren de disciplines BAG, WOZ, WABO en Handhaving vertegenwoordigd.

Het project is opgezet in 4 fases: inzicht, diagnose, advies en implementatie. In eerste instantie zijn de diverse afdelingen rondom de tafel gegaan en heeft men inzicht gegeven in de werkzaamheden. Door het inzicht in elkaars werk ontstond al snel een beeld dat bepaalde stappen in het proces efficiënter en beter geregeld konden worden. De werkgroep heeft vervolgens samen alle processen die van belang waren met een ‘lean bril’ onder de loep genomen. Door samen te werken aan het ideale proces is een proces ontstaan dat door iedere afdeling wordt onderschreven en begrepen. Samen is de nieuwe werkwijze afgestemd. Het begin van een nieuwe intensieve samenwerking ten behoeve van een betere gegevensstroom en kwaliteit van de gegevens in de basisregistraties.

Wat heeft het opgeleverd?

• Door zelf aan de slag te gaan met de huidige processen zijn op de verschillende afdelingen inzichten ontstaan in werkzaamheden die beter en anders geregeld kunnen worden.
• Door afdelingen gezamenlijk aan de processen te laten werken is er een betere samenwerking ontstaan.
• Processen zijn beter en efficiënter ingericht, enkele voorbeelden:
  • Oppervlakten vanuit vergunningen worden niet meer door diverse afdelingen individueel opgemeten maar direct bij het verlenen van de vergunning. Zo hoeft een bouwvergunning niet meer meerdere keren te worden geraadpleegd en is de informatie die uit de bouwvergunning (inhoud voor de WOZ en oppervlakte voor de BAG) komt direct afgestemd.
  • De informatie vanuit de bouwvergunning wordt efficiënt en overzichtelijk aangeleverd.
  • BAG en WOZ hebben praktische werkafspraken gemaakt om de BAG en WOZ administratie gelijk te houden bij het afhandelen van bezwaarschriften.

Partners Veiligheidsregio Kennemerland delen informatie via digitale kaart

Laatst gewijzigd: 21-01-2013

Beheer > Innovatie

De Veiligheidsregio Kennemerland wordt nog veiliger. Want alle partners – van politie en brandweer tot aan de Gemeentelijke Gezondheidsdienst (GGD) – delen slim hun informatie. Via een digitale kaart en de Basisadministratie Adressen en Gebouwen (BAG).

Wat is de aanleiding?

In een veiligheidsregio werken veel partners samen aan de veiligheid in die regio. Dat brengt enorm veel papierwerk met zich mee: inspectierapporten, notities, vergunningen, evaluaties et cetera. Terugvinden van deze documenten is vaak een probleem. De Veiligheidsregio Kennemerland (VRK) ontwikkelde een tool waarmee informatie kan worden verzameld, gevonden én regiobreed gedeeld.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

De tool is een digitale kaart die is gekoppeld aan de Basisadministratie Adressen en Gebouwen (BAG). Elk document – van inspectierapport tot vergunning – wordt straks ‘gehangen’ aan een of meer BAG-objecten. De kaart is opgebouwd uit zo’n 80 verschillende kaartlagen. Onder meer de webservices van PDOK, maar ook regionale bereikbaarheids- en risicokaarten.

Wie een kaartlaag bekijkt, ziet bij ieder BAG-object  - bijvoorbeeld  een school, gymzaal of huisartsenpost –  alle bijbehorende documenten, gepresenteerd als icoontjes. Zo wordt in één oogopslag duidelijk welke informatie de regio over een object beschikbaar heeft.

Gebruikers kunnen de verschillende kaartlagen zelf aan- of uitzetten. En ook documenten ‘uploaden’, of nieuwe kaartlagen aanmaken. Een kaartlaag met alle huisartsenposten in een wijk, bijvoorbeeld. Of met de mogelijke besmettingsbronnen bij een epidemie.

De partners binnen de VRK beheren en onderhouden hun eigen gegevens, en delen die via de digitale kaart met anderen. De kaart wordt tevens gesynchroniseerd met crisissystemen. Zo ontstaat altijd snel een compleet en actueel beeld van een veiligheidssituatie. Zonder al te veel zoekwerk.

Rob Peters, CIO van de VRK: ‘Eenvoudig informatie delen, via één tool die voor iedereen toegankelijk is. Dat is ons gelukt, dankzij de combinatie BAG plus digitale kaart.’

Wat heeft het opgeleverd?

• Eenvoudig informatie delen binnen de hele veiligheidsketen.
• Informatie is makkelijk ‘vindbaar’.
• Eén gebruiksvriendelijke tool voor de hele veiligheidsregio.
• Sneller een compleet, actueel beeld van de veiligheidssituatie.

Betere brandweerzorg door inzicht in brandrisico’s

Laatst gewijzigd: 12-12-2012

Beheer > Innovatie

Het risico op brand verschilt per gebied, wijk of per buurt. Brandweerkorps Amsterdam-Amstelland ontwikkelde  digitale ‘brandrisicoprofielen’, voor betere brandweerzorg. Slimme tools die putten uit – onder meer – de basisregistraties.

Wat is de aanleiding?

De 25 Nederlandse Veiligheidsregio’s zijn wettelijk verplicht om risicoprofielen op te stellen. De brandweer is daarbij verantwoordelijk voor de brandrisicoprofielen.  Met deze profielen kan de brandweer de juiste accenten leggen, zo wordt de brandweer beter. Het korps Amsterdam-Amstelland besloot daarom deze brandrisicoprofielen digitaal beschikbaar te maken voor de hele organisatie. En ontwikkelde een slimme managementtool voor verantwoording én beleidsontwikkeling.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

De profielen bestaan uit risicocijfers. Voor ieder gebouw, iedere weg, spoorweg en waterweg in de regio Amsterdam-Amstelland  is een risicocijfer vastgesteld. Dat cijfer werd bepaald op basis van twee factoren: de kans op brand, en het effect ervan. Bij dat laatste gaat het om het aantal mogelijke slachtoffers, maar ook de milieu-, cultuur- en vermogensschade.

De gegevens worden ontsloten door QlikView. Dit dashboard bevat een kaart van een wijk  of een buurt. En de bijbehorende risicocijfers, waarmee allerlei analyses kunnen worden uitgevoerd. Vanaf maart 2013 kunnen managers van het korps de brandrisicoprofielen gaan gebruiken.

De brandrisicoprofielen linken onder meer met de Basisadministratie Adressen en Gebouwen (BAG), de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) en de Basisregistratie Waarde Onroerende Zaken (WOZ). De gekoppelde data worden verrijkt met eigen brandweergegevens, zoals de incidenten. Zo ontstaat een fijnmazig beeld van de brandrisico’s in de regio.

Barry van ’t Padje, senior adviseur bij de Brandweer Amsterdam-Amstelland: ‘Deze tool levert een rijkdom aan informatie. Ik verwacht dat andere korpsen hiermee ook hun voordeel kunnen doen. We delen deze oplossing in de toekomst dan ook graag.’

Wat heeft het opgeleverd?

• Fijnmazig beeld van de brandrisico’s in de Veiligheidsregio
• Betere verantwoording van brandweerzorgbeleid
• Kansen om gerichter te sturen, bijvoorbeeld in training en opleiding
• Een slimme online tool, gebruiksklaar voor andere brandweerkorpsen

Een keer inloggen met DigiD: direct toegang tot pensioengegevens

Laatst gewijzigd: 18-04-2012

Beheer > Innovatie

Via mijnpensioenoverzicht.nl heeft iedere Nederlander inzicht in zijn of haar pensioengegevens. Dankzij DigiD Eenmalig Inloggen kunnen bezoekers straks ook direct doorklikken naar de sites van hun pensioenfondsen en verzekeraars.

Wat is de aanleiding?

Al bij de start van de ontwikkeling van mijnpensioenoverzicht.nl in januari 2009 besloot Stichting Pensioenregister, een samenwerkingsverband van de gezamenlijke Nederlandse pensioenfondsen, de pensioenverzekeraars en de Sociale Verzekeringsbank (SVB), voor de gegevensuitwisseling en authenticatie de overheidsstandaarden van Logius te gebruiken.

Het initiatief heeft een wettelijke grondslag en daarvoor wilde het register een betrouwbare authenticatie gebruiken. Die authenticatie vond de stichting in DigiD. Met Digikoppeling konden de 460 verschillende pensioenfondsen en -verzekeraars aangesloten worden. De SVB werkte al met deze Logius-diensten en had er goede ervaringen mee.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Naast DigiD en Digikoppeling gebruikt Stichting Pensioenregister sinds oktober 2011 ook DigiD Eenmalig inloggen. Met deze dienst wil het register vooral de bezoekers van de site meer gemak gaan bieden. In de oude situatie moesten bezoekers verschillende keren inloggen om al hun gegevens te bekijken: eerst bij www.mijnpensioenoverzicht.nl via DigiD en daarna met hun persoonlijke accounts bij de pensioenfondsen en -verzekeraars. Als straks de pensioenfondsen en -verzekeraars ook de certificaten hebben voor DigiD Eenmalig inloggen, kunnen gebruikers in één keer doorklikken. Het gebruiksgemak van de site gaat daardoor fors omhoog.

Voor partijen die ook overwegen om DigiD, Digikoppeling of DigiD Eenmalig inloggen te gebruiken, heeft Stichting Pensioenregister een aantal tips:

• Op het eerste gezicht lijkt de implementatie van de systemen misschien lastig. Maar als je de richtlijnen goed leest en volgt, is het redelijk simpel.
• Hoe meer partijen DigiD Eenmalig inloggen gebruiken, hoe toegankelijker de e-overheid wordt voor burgers. Daarom is het aan te raden dat alle overheden dit product gaan gebruiken.

Wat heeft het opgeleverd?

• Veilige gegevensuitwisseling en authenticatie.
• Bezoekers die inloggen via mijnpensioenoverzicht.nl, hoeven daarna niet meer met hun persoonlijke accounts in te loggen bij de pensioenfondsen en -verzekeraars. Het gebruiksgemak van de site gaat daardoor fors omhoog.

Digitale parkeeraanvraag Vlaardingen leidt tot gebruikersgemak

Laatst gewijzigd: 20-03-2013

Dienstverlening > Efficiency

Bij de aanvraag van een parkeervergunning wil de gemeente Vlaardingen af van de papieren rompslomp, waardoor het gemak voor de inwoners toeneemt.

Wat is de aanleiding?

De komende jaren werken de gemeenten aan de invoering van 24 voorzieningen, die samen de basisinfrastructuur voor de elektronische overheid vormen. Dit programma (i-NUP – implementatie Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid) moet voor 1 januari 2015 in alle gemeenten doorgevoerd moeten worden. De 24 zogenaamde ‘bouwstenen’ zijn basisvoorzieningen voor de bedrijfsvoering, en vormen daarmee de primaire processen van alle gemeenten.

Eén van de bouwstenen is het digitale loket voor burgers. Deze digitale ingang zorgt voor een beter bereikbare overheid, beter vindbare- en toegankelijke overheidsinformatie én ziet de gemeente als dé herkenbare ingang tot de overheid. Het loket is de voorloper van ‘MijnOverheid’, waar de burger al zijn lopende zaken met de overheid kan inzien.

De digitale parkeeraanvraag is een product dat via het digitale loket wordt aangeboden.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Sinds 1 januari 2011 wordt gebruikgemaakt van een digitaal loket. De papieren parkeervergunning is vervangen door een pasje, dat online kan worden aangevraagd en betaald. Ook wijzigingen kunnen de bewoners digitaal doorvoeren. Bij een aanvraag of een wijziging haalt het systeem, op basis van DigiD, automatisch de gegevens op. Daarbij wordt niet meer gevraagd naar een GBA-uittreksel of een kopie van het kentekenbewijs.

Vlaardingen onderzoekt of het ook mogelijk is de wijziging van een parkeervergunning verder te automatiseren, en wil in de toekomst meer met kentekenregistratie werken.

Wat heeft het opgeleverd?

• Administratieve lastenverlichting.
• Verkorting doorlooptijd.
• Gebruikersgemak burgers.
• Efficiency.
• Kostenbesparing.

Nijmegen maakt digitale parkeervergunning met GBA, BAG en Kentekenregister

Laatst gewijzigd: 28-09-2012

Dienstverlening > Efficiency

Nijmegenaren kunnen vanaf 2013 hun parkeervergunning online met de gemeente regelen. Van aanvraag en betaling tot aan verstrekking en verlenging. Makkelijke en snelle dienstverlening voor burgers. En voor de gemeente Nijmegen: een mooie standaard voor verdere e-dienstverlening.

Wat is de aanleiding?

Nijmegen wilde haar e-dienstverlening aan de burger verbeteren. Niet alleen digitaliseren, maar ook beter en efficiënter maken. De keuze om eerst het parkeervergunningproces te digitaliseren was een bewuste. Want er viel veel voordeel mee te behalen: parkeren raakt heel veel inwoners dus verbeteringen daarin ook. En omdat het vergunnen zo’n ingewikkeld proces is, levert digitalisering ervan de gemeente veel besparingen op.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Eerst werd het huidige parkeerproces onder de loep genomen en “opgeschoond”. Het heringerichte en sterk vereenvoudigde proces werd gedigitaliseerd. Daarbij werden koppelingen gemaakt naar diverse systemen. Zoals de Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA) voor persoonsgegevens, de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) voor adresgegevens en ook het Kentekenregister van de RDW. Natuurlijk wordt ook gebruikgemaakt van DigiD, ter identificatie van de aanvrager.

Vanaf 1 januari 2013 kunnen Nijmegenaren via hun persoonlijke internetpagina (MijnNijmegen) verschillende soorten parkeervergunningen aanvragen, verlengen en beëindigen. En ook betalen, vanwege de link met financiële systemen, interne en externe.

Het werkt makkelijk en snel voor de burger. Zijn aanvraag wordt direct afgehandeld (de controles gebeuren ook digitaal), hij kan direct betalen via (iDEAL) en de gang naar het gemeentehuis wordt overbodig. Een vergunning gaat de dag na aanvraag al in. En komt geen papier aan te pas: toezicht scant het kenteken.

Ingrid Ensing van de gemeente Nijmegen: ‘De herinrichting en digitalisering van het parkeerproces bleek lastig en langdurig. Want parkeren grijpt in op allerlei andere processen. Volgende stap is de horecavergunning digitaal. Wat we meenemen uit dit traject? Vereenvoudig eerst je proces. Anders gaat digitaliseren gewoon niet.’

Wat heeft het opgeleverd?

• Makkelijk en snel een parkeervergunning.
• Compleet proces digitaal, inclusief betaling.
• Herbruikbare kennis over procesvereenvoudiging en -digitalisering.
• Voor de gemeente: minder telefoonverkeer en handmatige verwerking.
• Betere dienstverlening door gebruik van BAG, GBA en het Kentekenregister.

Zoetermeer implementeert eHerkenning samen met 5 andere gemeenten

Laatst gewijzigd: 04-06-2012

Dienstverlening > Efficiency

Bedrijven werken steeds meer digitaal. Daarom heeft Zoetermeer samen met leverancier SIM en 5 andere gemeenten (Barneveld, Barendrecht, Gulpen-Wittem, Midden-Delfland en Veere) eHerkenning geïmplementeerd. Met eHerkenning - een soort DigiD voor bedrijven - kunnen bedrijven zich veilig, digitaal identificeren op het moment dat ze zaken doen met de overheid. Als ze een vergunning willen aanvragen bijvoorbeeld.

Wat is de aanleiding?

De digitale dienstverlening voor burgers wordt in snel tempo volwassen, digitale dienstverlening voor bedrijven is daarom een logische volgende stap. Bedrijven vragen er ook zelf om.

Doordat de dienstverlening efficiënter wordt door het gebruik van eHerkenning, levert de invoering ervan ook mogelijkheden voor kostenbesparingen op. Het is met eHerkenning ook mogelijk om de bestaande front- en midoffice omgeving beter te benutten.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

In april 2011 is Zoetermeer begonnen met het enthousiasmeren van de andere gemeenten. In 2 workshops, waaraan alle gemeenten en de leverancier deelnamen, zijn de benodigde functionaliteiten benoemd en is de aansluiting op het stelsel en de front- en midoffice besproken.

Zoetermeer is als trekker benoemd en de gemeenten hebben een gezamenlijk doel geformuleerd. Vervolgens is  de eHerkenning-omgeving gebouwd en getest. Op dit moment zijn de gemeenten de nieuwe service aan het promoten onder bedrijven.

Bedrijven kunnen nu voor 4 producten en diensten met eHerkenning terecht bij de gemeente via de website zoetermeer.nl. Dit zijn melding evenement, aanvraag evenementenvergunning, aanvraag subsidie oud papier en melding terras exploitatie. In de toekomst breidt het aantal producten en diensten zich verder uit.

Wat heeft het opgeleverd?

• Eén functioneel ontwerp voor vijf gemeenten.
• Generieke functionaliteiten.
• Kennis delen en ervaringen uitwisselen.
• Ontwikkelkosten gezamenlijk gedragen.

Aan zelfbedieningsbalie doet Haarlemmer zoveel mogelijk zelf

Laatst gewijzigd: 13-04-2012

Dienstverlening > Efficiency

In Haarlem kunnen burgers in de publiekshal van het gemeentehuis in eerste instantie terecht bij een zelfbedieningsbalie. De een kan daar alles wat hij of zij wil regelen: iets aanvragen en zelfs afrekenen en uitprinten. De ander wordt efficiënt doorverwezen naar een balie.

Wat is de aanleiding?

Burgers verwachten goede en betaalbare dienstverlening van een gemeente. Wat de gemeente Haarlem betreft bepalen burgers welke vorm van dienstverlening het beste antwoord geeft op hun vraag of behoefte. De gemeente gelooft dat selfservice in de eerstelijnsdienstverlening de toekomst heeft. Dat kan online via de webwinkel van de gemeente, maar ook in de publiekshal van het gemeentehuis is vraag naar goede en efficiënte eerstelijnsdienstverlening.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Het zelfbedieningsconcept van Haarlem is gericht op het eerste klantcontact op internet en in de publiekshal. De webwinkel op internet en de zelfbedieningsbalie in de publiekshal versterken elkaar.

Kiest de klant voor het contactkanaal publiekshal, dan vindt het eerste klantcontact plaats aan de zelfbedieningsbalie. De keuzehulp bepaalt of een klant geholpen wordt aan de balie of dat de klant zelf het product kan aanvragen. De zelfbedieningsbalie onderscheidt zich van de webwinkel doordat je er ook direct een product uit kunt afnemen, direct hulp kunt krijgen van een deskundige medewerker of kunt inloggen ook als je je DigiD niet meer weet. Alles is er op gericht de klant zo lang mogelijk te binden aan het zelfbedieningskanaal. Zo wordt kostenbesparend gewerkt aan de fysieke balies en de backoffice.

Burgers kunnen nu bij de zelfbedieningsbalie terecht voor:

• Uittreksels GBA (direct).
• Afspraak maken (direct).
• Akte burgerlijke stand (wordt thuis gestuurd).
• Wijzigen naamgebruik en geheimhouding gegevens (direct).
• Schuldhulpverlening (aanvraag waarna gemeente contact legt).
• Diverse pdf’s van Wmo en bijzondere bijstand.

In ontwikkeling:

• Verhuizing binnen Haarlem en naar Haarlem (aangifte).
• Aanvraag parkeervergunning en allerlei wijzigingen erop (direct parkeerrecht).
• Parkeerontheffing betaalde parkeerplek (direct mee).
• In gebruik name Scanbalie voor allerlei bewijsstukken.
• Verbetering inlogprocedure met de gastheer/vrouw (ipv DigiD).

In de toekomst volgen nog meer producten, bijvoorbeeld het registreren voor het doen van een paspoortaanvraag.

Wat heeft het opgeleverd?

• Via de keuzehulp van de zelfbedieningsbalie wordt burger efficiënt geholpen tijdens het eerste klantcontact.
• Zelfbedieningsbalie en webwinkel versterken elkaar.
• Burger kan direct producten afnemen uit de zelfbedieningsbalie.
• Kostenbesparing aan fysieke balies en de backoffice, omdat alles er op is gericht de burger zo lang mogelijk te binden aan het zelfbedieningskanaal.
• Met nieuwe inrichting frontoffice ook automatisering backoffice aangepakt: goede en gemakkelijke software voor de klant en de dienstverlener gaan hand in hand.

Ketenpartners delen informatie bij ramp of calamiteit – met hulp van de BRT, BAG en BGT

Laatst gewijzigd: 28-09-2012

Beheer > Effectiviteit

Snel beslissen en handelen redt levens in crisissituaties. Daarvoor moeten hulpdiensten en andere betrokkenen samenwerken op basis van één gedeeld, actueel beeld van de situatie. Dat kan met de methode netcentrisch werken die de Veiligheidsregio’s nu implementeren. De basisregistraties spelen een belangrijke rol.

Wat is de aanleiding?

De 25 Nederlandse Veiligheidsregio’s zijn verantwoordelijk voor de veiligheid bij crises, rampen en grootschalige evenementen. Ze wilden niet alleen een betere samenwerking tussen alle partijen die bij een ramp zijn betrokken (politie, brandweer, geneeskundige dienst enzovoort), maar ook de mogelijkheid om informatie bij calamiteiten (beter) te kunnen delen.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

De Veiligheidsregio’s ontwikkelden samen netcentrisch werken: een methode die bestaat uit werkafspraken (wie doet wat in welke situatie) die worden ondersteund door slimme ICT. In dit geval het centrale Landelijk Crisismanagement Systeem (LCMS).

Bij een crisissituatie zetten alle partijen de eigen geografische en tekstuele gegevens in het gemeenschappelijke LCMS. Daardoor heeft iedereen inzicht in wat er gebeurt en wat de ander doet. Allemaal hetzelfde actuele beeld van de situatie. Zodat men beter kan anticiperen op ontwikkelingen, met betere besluiten en acties als gevolg.

Het LCMS linkt met de Basisregistratie Topografie (BRT) voor het kaartmateriaal. En binnenkort ook met de Basisregistratie Gebouwen (BAG) – voor de BAG-id’s –  en de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT).

Patrick Brooijmans van het Project Netcentrisch Werken: ‘Gebruik van de basisregistraties heeft grote voordelen. Voorheen legden de Veiligheidsregio’s veel geld op tafel voor gegevens. Dat hoeft niet meer. Een nog groter voordeel is dat iedereen met dezelfde gegevens werkt. Je ziet allemaal hetzelfde, dus je praat over hetzelfde. We’re fighting off the same map.’

Wat heeft het opgeleverd?

• Eén uniforme manier van werken bij crises en grote evenementen.
• Alle stakeholders hebben één gedeeld totaalbeeld van de situatie.
• Betere voorbereiding en snellere besluitvorming en actie.
• Gebruik BRT, BAG en BGT zorgen voor minder kosten en meer gebruiksgemak.

Amsterdam pakt wanbetalers efficiënter aan met Suwinet-Inlezen

Laatst gewijzigd: 07-09-2012

Beheer > Effectiviteit

Om efficiënter achterstallige belastingschulden te innen, gebruiken de deurwaarders van de gemeente Amsterdam actuele loon- en uitkeringsgegevens van het UWV. Die gegevens worden automatisch 'ingelezen' via Suwinet-Inlezen, een dienst van Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen.

Wat is de aanleiding?

De deurwaarders van de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA) proberen achterstallige belastinggelden te innen bij wanbetalers. De deurwaarders kunnen beslag leggen op loon en uitkeringen en zoeken daarom contact met werkgevers en uitkeringsinstanties. Hierbij zijn actuele loon- en inkomensgegevens een waardevol hulpmiddel: hoe actueler de gegevens, hoe doelmatiger hun werk.

Begin oktober 2009 startte Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen (BKWI), in samenwerking met belastingdeurwaarders van de gemeenten Amsterdam, Drechtsteden, Assen en Amersfoort, een pilot om actuele loon- en uitkeringsgegevens van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) beschikbaar te stellen via de dienst Suwinet-Inkijk.

Met Suwinet-Inkijk konden belastingdeurwaarders snel, maar wel handmatig, beschikken over actuele werkgeversinformatie. Door de hoeveelheid aan achterstallige belastingschulden had de gemeente Amsterdam behoefte aan een geautomatiseerde werkwijze.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Sinds juni 2011 gebruikt DBGA Suwinet-Inlezen, een andere dienst van BKWI die het mogelijk maakt om de actuele UWV-gegevens niet alleen ‘in te kijken’, maar ook geautomatiseerd ‘in te lezen’ in het eigen systeem. Periodiek zoekt het systeem voor belastingschulden die aan bepaalde criteria voldoen de actuele werkgeversinformatie op. Door dit ’s nachts te doen, heeft dit geen invloed op de performance van het systeem overdag. Met de gegevens is het mogelijk om batchgewijs flinke aantallen loonbeslagen toe te zenden aan werkgevers en uitkeringsinstanties. De deurwaarders in Amsterdam gebruiken Suwinet-Inkijk nog als een extra handmatige check nodig is.

Dankzij de actuele werkgeversinformatie worden geen loon- of uitkeringsbeslagen verstuurd als de kans op succes klein is of als een vordering niet rendabel zal zijn. Als DBGA voor duizend wanbetalers de actuele informatie ophaalt, levert dat ongeveer 600 loonvorderingen op. Een belangrijk voordeel van deze manier van werken is dat werkgevers minder vaak vorderingsverzoeken krijgen voor medewerkers die al niet meer in dienst zijn.

Wat heeft het opgeleverd?

• Minder handmatige verwerking.
• Gebruik van actuele informatie.
• Belasting systeemcapacitieit buiten werkuren.
• Geen onnodige belasting werkgevers en uitkeringsinstanties.

Studielink versnelt inschrijfprocedure hogescholen en universiteiten met DigiD

Laatst gewijzigd: 18-04-2012

Beheer > Effectiviteit

Studenten kunnen zich in- of herinschrijven voor een opleiding aan een hogeschool of universiteit via webportaal Studielink. Sinds 2010 maakt de organisatie gebruik van DigiD voor een snellere identificatie van inschrijvers. Hiermee bespaart Studielink zo’n 375.000 euro per jaar.

Wat is de aanleiding?

De wet bepaalt dat iemand geïdentificeerd moet zijn, voordat hij zich kan inschrijven voor een opleiding. Dit betekent dat een diploma aan de juiste persoon moet zijn uitgegeven. Sinds 2007 gebeurt inschrijven via Studielink. Voor de invoering van DigiD gaf Studielink leerlingen of studenten een wachtwoord en gebruikersnaam waarmee ze konden inloggen. Vervolgens vulden ze hun persoonsgegevens in en daarmee ging Studielink naar de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) om te kijken of ze overeenkwamen. (Aankomende) studenten kregen dan een verificatiecode toegestuurd op het GBA-adres. Als ze die code invoerden op Studielink.nl was hun identiteit vastgesteld.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Met DigiD kunnen (aankomende) studenten op een veilige manier op Studielink.nl inloggen. Vervolgens moeten ze hun persoonsgegevens invullen. Met DigiD controleert Studielink de ingevulde velden met actuele gegevens uit de GBA. Komen de gegevens overeen, dan is de identificatie afgerond. Studielink stuurt de inschrijvingen door naar de onderwijsinstellingen, die ze verder afhandelen. ‘Deze procedure werkt erg snel’, aldus Désirée Schipper.

Door DigiD hoeft Studielink geen wachtwoorden en inlogcodes meer uit te geven. Schipper: ‘Dat kostte veel tijd, want studenten raakten deze nogal eens kwijt.’ Ook hoeft Studielink de persoonsgegevens zelf niet meer te controleren in GBA en geen brieven met verificatiecodes meer te versturen. ‘We hebben berekend dat dit zeker zo’n 2,5 euro per student bespaart.’ In het studiejaar 2010-2011 waren er ruim 150.000 nieuwe studenten, dat betekent een besparing van 375.000 euro. ‘En voor de studenten is het met DigiD eenvoudiger zich in te schrijven, omdat ze minder handelingen hoeven te verrichten.’

Tips

Désirée Schipper heeft nog wel een paar tips voor organisaties die net als Studielink met DigiD willen gaan werken: ‘Denk van tevoren goed na over wat je eruit wilt halen. Waar wil je de optimalisering in je proces aanbrengen? Je kunt dan vooraf bepalen of wat je wilt ook haalbaar is en je komt niet voor onaangename verrassingen te staan. En het is heel belangrijk om goed te communiceren naar de gebruikers. Zij moeten ineens anders gaan werken en kunnen daar wel wat ondersteuning bij gebruiken.’

Wat heeft het opgeleverd?

• Studielink geeft geen wachtwoorden en inlogcodes meer uit, dat scheelt veel tijd.
• Studielink hoeft de persoonsgegevens niet meer te controleren in GBA.
• Totale besparing bedraagt 375.000 euro.
• Voor studenten is inschrijven eenvoudiger geworden.

Amsterdam gebruikt BAG om belastingen te innen

Laatst gewijzigd: 18-04-2012

Handhaving > Efficiency

Door gebruik te maken van de basisadministratie adressen en gebouwen haalt de Dienst Belastingen van de Gemeente Amsterdam (DBGA) extra inkomsten op aan WOZ-belastingen.

Wat is de aanleiding?

Voorheen was de Dienst Belastingen van de Gemeente Amsterdam afhankelijk van alle individuele stadsdelen voor de aanlevering van nummerbesluiten en bouwvergunningen van woningen. Deze gegevens worden in het kader van de BAG door de  Dienst Basisinformatie (DBI) verzameld en vervolgens gedistribueerd binnen de gemeente. Als gevolg van deze werkwijze is het risico dat DBGA bepaalde besluiten of vergunningen niet ontvangt aanzienlijk afgenomen.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Sinds september 2009 is DBGA aangesloten op de BAG. Met de beschikbare BAG-gegevens, en in voorbereiding op de aanstaande koppeling tussen de BAG en WOZ, is een schoningstraject gestart. Deze schoningsactie had tot doel om alle bestaande WOZ-objecten van een officiële BAG-adressering te voorzien, uiteraard voor zover dat nog niet het geval was. Dit resulteerde in de opvoer van een behoorlijk aantal nieuwe objecten, voornamelijk nieuwbouw. Hierdoor steeg het  aantal woningen ten opzichte van de begroting (lees: verwachte inkomsten) in 2010. Dit effect werkt ook nog enigszins door in oudere belastingjaren.

Wat heeft het opgeleverd?

• De Dienst Belastingen van de Gemeente Amsterdam (DBGA) kan gebruikmaken  van de actuele adres- en gebouwgegevens.
• Door betere adres- en gebouwgegevens loopt de gemeente minder WOZ-inkomsten mis.

Provincies sluiten samen – centraal – aan op basisregistraties

Laatst gewijzigd: 19-03-2013

Dienstverlening > Effectiviteit

Ook provincies moeten werken met de basisregistraties. De provincie Overijssel ontwikkelde een ‘sectoraal knooppunt provincies’: één koppeling naar (voorlopig alleen nog) de BAG, GBA en NHR . En: elke andere provincie kan zó aansluiten.

Wat is de aanleiding?

Per 1 januari 2017 moet ook de e-dienstverlening van provincies gereed zijn. Daarvoor moeten zij aansluiten op 8 basisregistraties. Twee jaar geleden besloten provincies om daarin samen te werken, zowel in belangenbehartiging  als in kennisdeling.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Koploper Overijssel ontwikkelde een ‘sectoraal knooppunt’: een centraal platform dat straks aansluit op 8 basisregistraties. Provincies kunnen daardoor makkelijker, sneller en goedkoper aansluiten op de basisregistraties. Want in plaats van steeds weer aansluiten op elke afzonderlijke basisregistratie, hoeft een provincie maar één keer aan te sluiten – op het sectoraal knooppunt.  De besparingen kunnen in de miljoenen lopen.

Zo werkt het: de provincie stuurt zijn gegevensuitvragen niet direct naar de basisregistraties, maar naar het sectoraal knooppunt. Dat verzamelt de gegevens uit de basisregistraties, en stuurt ze terug. In ‘pakketjes’ in het gewenste formaat. De provincie kan de gegevens direct inzetten in de eigen werkprocessen.

Het sectoraal knooppunt voorziet in een vertaaltabel. Daarmee kunnen berichtformaten worden omgezet naar de juiste standaarden (Digikoppeling) én worden geleverd in het gewenste formaat. Aansluiting kan binnen vijf werkdagen geregeld zijn. Het knooppunt werkt op basis van opensource oplossingen.

Het knooppunt sluit op dit moment aan op het Handelsregister (NHR), de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en de Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA). Het knooppunt is een aanvulling op de landelijke voorziening Digilevering, en heeft Digikoppeling als basis. Zodra Digilevering ook de specifieke gegevensbehoefte van provincies kan leveren, wordt het sectoraal knooppunt afgebouwd.

Wat heeft het opgeleverd?

• Eén aansluiting (in plaats van 8) op 8 basisregistraties
• Eén oplossing, gebruiksklaar voor andere provincies
• Besparingen op ontwikkeling, beheer en leverancierskosten
• Versterking van samenwerking binnen de overheid

Best lanceert ‘ideale’ website en voldoet aan webrichtlijnen

Laatst gewijzigd: 21-06-2012

Dienstverlening > Effectiviteit

Toen de website aan vernieuwing toe was, besloot de gemeente Best helemaal opnieuw te beginnen. Nieuwe techniek, nieuw ontwerp, nieuwe structuur en nieuwe content. Door de focus te leggen op de vragen die voor burgers het belangrijkst zijn, is een logische, gebruiksvriendelijke website gemaakt. Bovendien voldoet de website aan de webrichtlijnen, een vereiste voor gemeentewebsites.

Wat is de aanleiding?

De gemeente Best verhoogde het ambitieniveau op het gebied van online dienstverlening. De oude website kon die ambities niet waarmaken. Bovendien werkte het contentmanagementsysteem (CMS) – de software waarmee de website wordt beheerd – niet meer naar behoren. Het was tijd voor een nieuwe website.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

De website is van de grond af aan helemaal opnieuw opgebouwd met een ambitieuze leverancier, legt Mariko van Ojen van de gemeente Best uit. Die leverancier (Care Internet Services) had geen ervaring met gemeentewebsites, iets wat ‘nieuwe en frisse inzichten’ opleverde. De bestaande opbouw en ook de bestaande content werd losgelaten. In de beginfase is ook advies gevraagd aan externe specialisten Wiep Hamstra en Simon Besters. Het webteam van de gemeente heeft een mandaat, bepaalt de strategie en voert regie.

Drie uitgangspunten stonden centraal:

1. Vraag van de bezoeker van de website staat centraal. Niet het eigen proces is leidend, maar de manier waarop mensen zoeken en de woorden die ze daarvoor gebruiken.
2. Digitale dienstverlening verbeteren. Waar dat kan zoveel mogelijk dienstverlening via de eigen website mogelijk en vooral eenvoudig maken.
3. Toegankelijkheid borgen. Drempels wegnemen voor iedere bezoeker van de website. Hierdoor vindbaarheid en gebruiksvriendelijkheid verbeteren.

Het webteam koos ervoor de website in te richten volgens een ‘toptakenmethode’: voor een website is een beperkt aantal taken dominant. Bijvoorbeeld vragen over openingstijden, een afspraak maken of informatie over afvalinzameling en reisdocumenten. Het webteam van de gemeente Best is daarom begonnen met het inventariseren van deze bezoekerstaken, op deze manier staan de belangrijkste vragen en problemen van de bezoeker centraal. Allerlei diensten zijn in de website geïntegreerd – geen losse applicaties en loketten meer. De producten- en dienstencatalagus is volledig verdwenen. Externe applicaties zijn met real-time koppelingen geïntegreerd.

Webrichtlijnen

De nieuwe website is gebouwd volgens de kwaliteitsrichtlijn Webrichtlijnen. De webrichtlijnen zijn bij het ontwerp en de bouw geen doel geweest, maar een middel. Het voldoen aan de webrichtlijnen was een kwestie van goede voorbereiding. Alle teksten op de website zijn volledig vernieuwd en maximaal toegankelijk geschreven.

Vrijwel direct na oplevering heeft de toetsing en de certificering plaatsgevonden op drempelvrij niveau 3. Deze inspectie was volledig foutloos. Doordat de nieuwe website compacter is (de nieuwe website heeft de helft minder pagina’s dan de oude), is deze voor bezoekers makkelijker te doorzoeken en voor het webteam makkelijker te onderhouden.

Wat heeft het opgeleverd?

• Inwoner van gemeente staat centraal.
• Optimale toegankelijkheid (website voldoet aan de webrichtlijnen).
• Toptakenbenadering (belangrijkste vragen en taken van burger leidend bij inrichting website).
• Informatie op de site is makkelijk te vinden.
• Professioneel beheer.

Aa en Hunze bereikbaar via herkenbaar telefoonnummer: 14+ netnummer

Laatst gewijzigd: 08-06-2012

Dienstverlening > Effectiviteit

Inwoners van de Drentse gemeente Aa en Hunze kunnen hun gemeente bereiken op een simpel te onthouden telefoonnummer: 14 0592. Die laatste 4 cijfers zijn het netnummer van Aa en Hunze, dat is erg herkenbaar. En achter dat telefoonnummer zit een efficiënt werkend systeem volgens het Antwoord© concept.

Wat is de aanleiding?

De gemeente Aa en Hunze werkt volgens het Antwoord© concept: het maakt niet uit of een burger belt, langskomt in het gemeentehuis of een e-mail stuurt, alle kanalen geven op dezelfde vraag hetzelfde antwoord.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Aa en Hunze is sinds januari 2011 bereikbaar op 14 0592. De gemeente deelt dit nummer met de gemeenten Assen en Tynaarlo. Volgens clustercoördinator Bert Ydema belt nu ‘ruim 70% van onze inwoners direct naar dit nummer’.

Daarnaast is met de verbouwing van het gemeentehuis ook de publiekshal opgeknapt: een open receptie waarin direct zichtbaar is welke balies open zijn en welke niet. Ook gebruikt de gemeente inmiddels het Antwoordportaal van GovUnited en Green Valley en is de website vernieuwd. De website is ook gekoppeld aan het Antwoordportaal, zodat websitebezoeker en KCC-medewerker dezelfde informatie zien. Dienstverlening is nu van de hele organisatie. Niet alleen meer van ‘die mensen aan de voorkant’. Door het gebruik van het Antwoordportaal wordt een ieder gestimuleerd om hieraan mee te werken, en kennis te delen.

Wat heeft het opgeleverd?

• Burger kan zelf kanaal kiezen: telefoon, website en e-mail of bezoek aan gemeentehuis.
• Klantcontactcentrum (KCC) handelt vragen in de meeste gevallen zelf af.
• Herkenbaar telefoonnummer: 70 procent van de telefoontjes komt al op dit nummer binnen.
• Aa en Hunze deelt het 14-nummer met de gemeenten Assen en Tynaarlo.

Belastingdienst vult aangifte vooraf in met gebruik van de GBA

Laatst gewijzigd: 31-05-2012

Dienstverlening > Effectiviteit

Om het doen van belastingaangifte zo makkelijk mogelijk te maken, vult de Belastingdienst beschikbare gegevens alvast in de aangifte in. Iemand die aangifte wil doen, hoeft dan alleen de gegevens nog maar te controleren. Om er zeker van te zijn dat de gebruikte gegevens kloppen, gebruikt de Belastingdienst onder andere de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA).

Wat is de aanleiding?

De Belastingdienst vult veel gegevens – zoals loon en WOZ waarde – alvast in op de (elektronische) aangifte. Deze vooraf ingevulde aangifte is een gemak voor de burger. Maar natuurlijk alleen als de juiste gegevens op de juiste aangifte staan. Daarom is een goede check van die gegevens nodig.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

De Belastingdienst gebruikte loongegevens en WOZ-waarden altijd al, maar dan als contra-informatie. Dus om achteraf in juli aangiftes te controleren. Diezelfde gegevens heeft de Belastingdienst nu vooraf nodig, voor 1 maart – de start van de aangifteperiode.

Elke datalevering gaat onder de combinatie burgerservicenummer (BSN), geboortedatum en naam-, adres en woonplaats -gegevens (NAW-gegevens). De Belastingdienst vergelijkt die combinaties met dezelfde combinaties uit de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Daarmee heeft de Belastingdienst een koppeling. Die vergelijking gebeurt in een massaal proces; 1 miljoen checks duurt ongeveer een uur. Komen de combinaties overeen, dan komen de gegevens op de aangifte. Zo niet, dan zoekt de Belastingdienst handmatig uit wat er mis is. Lukt ook dat niet, dan worden de gegevens niet vooraf ingevuld.

De GBA draagt bij aan de betrouwbaarheid van de vooraf ingevulde aangifte. En de GBA zelf wordt er ook beter van. De Belastingdienst meldt geconstateerde fouten terug.

Rik Schut van de Belastingdienst: ‘Straks meldt de Belastingdienst terug op de landelijke Basisregistratie Personen (BRP), via de generieke terugmeldfaciliteit voor alle basisregistraties. Zulke standaardvoorzieningen vind ik het mooie van het Stelsel. Allemaal op dezelfde manier werken met dezelfde gegevens. Goed voor de kwaliteit van de overheid.’

Wat heeft het opgeleverd?

• Gemak voor de burger.
• De GBA draagt bij aan de betrouwbaarheid van de vooraf ingevulde aangifte.
• De GBA zelf wordt er ook beter van, Belastingdienst meldt fouten terug.
• Versterking van de samenwerking binnen de overheid.

Schinnen en Sittard-Geleen delen een KCC

Laatst gewijzigd:

Dienstverlening > Effectiviteit

Alle telefoontjes naar de gemeente Schinnen worden beantwoord in het klantcontactcentrum (kcc) van de gemeente Sittard-Geleen, waar al sinds 2006 hard wordt gewerkt aan het perfectioneren van het telefonieverkeer volgens het Antwoord© concept.

Wat is de aanleiding?

Alle binnenkomende telefoontjes in de gemeente Schinnen werden door een baliemedewerkster beantwoord en standaard doorverbonden met de backoffice. De gemeente was ook regelmatig slecht bereikbaar omdat de baliemedewerkers niet altijd alle lijnen tegelijkertijd kon beantwoorden.

De gemeente Sittard-Geleen (met 96.000 inwoners een stuk groter dan Schinnen, dat 14.000 inwoners heeft) werkt als sinds 2006 aan een verbetering van het telefonisch klantcontact volgens het Antwoord© concept. De integratie van het telefoonverkeer van Schinnen in het kcc van Sittard-Geleen kwam daarom zonder veel moeite door het college van Schinnen.

Wat houdt het goede voorbeeld in?

Na een grondige voorbereiding – medewerkers van Sittard-Geleen werkten bijvoorbeeld een tijdje mee in Schinnen – handelt het kcc van Sittard-Geleen alle telefoonverkeer van Schinnen af. Als dat nodig is, wordt een vraag doorgestuurd naar de backoffice van Schinnen. Medewerkers van het kcc herkennen de herkomst van een binnenkomend telefoontje en vooraf is veel geïnvesteerd in vraag-antwoordcombinaties die betrekking hebben op Schinnen.

De gemeenten proberen het proces in de frontoffice eenduidig te organiseren. Zo is de manier waarop ID-kaarten worden afgehandeld op elkaar afgestemd en heeft Schinnen de gemeentelijke website aangepast en daarin het format van Sittard-Geleen gebruikt. Ook zijn de openingstijden van de gemeentehuizen op elkaar afgestemd.

Wat heeft het opgeleverd?

• Betere bereikbaarheid en snellere afhandeling vragen van burgers en bedrijven.
• Voorheen beantwoordde een baliemedewerkster alle telefonieverkeer in Schinnen, nu wordt dat gedaan door twaalf (parttime) kcc-medewerkers.
• Helft van de vragen kan worden beantwoord in het kcc.
• De gemeenten leren van elkaar en stemmen het proces in de frontoffice steeds meer op elkaar af, bijvoorbeeld de openingstijden van het gemeentehuis.
• Schinnen sluit heel snel aan op het Antwoord© concept.